Mapear a jornada do cliente deve ser o primeiro item da “lista de tarefas” da sua empresa. Isso é muito mais do que uma simples análise do comportamento dos seus usuários, caso o seu objetivo seja aumentar a sua taxa de retenção.
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O mapa da jornada do cliente conta a história do usuário. Da motivação que o leva a encontrar o seu produto; seu primeiro contato com ele; o período de teste do produto; seu feedback; como o usuário recomenda o seu produto; o que o encoraja a continuar usando e pagando por ele.
O mapa da jornada do cliente documenta cada passo da relação entre os usuários e as empresas ou prestadores de serviços.
Então, vejamos alguns itens importantes dessa jornada:
O que é exatamente o mapa da jornada do cliente?
Quem entende a expressão “o cliente tem sempre razão”, sabe o que é jornada do cliente. Portanto, esta máxima ainda é verdade – e continuará sendo! – uma vez que as empresas e prestadores de serviços sempre devem estar atentos a todas as experiências dos usuários, do início ao fim do processo de venda de produtos e serviços.
Mapear a jornada do cliente é o mesmo que jornada de compra?
Não. Eles podem ser semelhantes, mas são conceitos diferentes.
O processo da jornada de compra pode ser identificado em praticamente toda e qualquer empresa. Os clientes tendem a passar por diferentes estágios antes de efetivamente comprarem algo. A jornada de compra começa com o conhecimento da marca ou produto, a consideração de compra e a tomada de decisão – a compra efetiva.
Por outro lado, cada empresa deve ter seus próprios mapas de jornada do cliente, construídos de acordo com as personas, as ações dos clientes e suas relações e interações com a empresa e seus produtos.
Como adquirir as informações necessárias para mapear a jornada do cliente?
Para entender o comportamento dos seus clientes você precisa de dados reais. Tudo precisa ser mensurado para não ocorrer erro de desenvolver estratégias usando suposições e informações não confirmadas.
Veja como conseguir todas as informações relevantes para criar o mapa da jornada do cliente:
- Performance das estratégias de aquisição
- Engajamento de usuários com e-mails
- Resultados do marketing de conteúdo
- Rastrear e analisar o usuário
- Contato antes, durante e depois da compra
- Feedback e pesquisas após a compra
- Reviews e menções ao produto
Como aumentar a retenção do usuário com o mapeamento da jornada do cliente?
Mais do que entender o comportamento do usuário, o mapa da jornada do cliente pode ser usado para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionados na jornada.
Por essa razão é possível utilizar o mapa para melhorar suas estratégias de retenção do cliente, identificando em quais estágios os usuários são mais propícios a deixar de usar o seu produto e o que pode ser feito para mantê-los fiéis.
Vejamos alguns exemplos:
- Antes da compra, descubra o que leva o cliente a adquirir seu produto e o que o faz continuar usando;
- Identifique o que precisa ser ajustado e as melhorias que podem ser feitas no processo de onboarding;
- Crie questionários e peça pelo feedback dos seus usuários. Esses dados irão te ajudar a solucionar problemas e resolver questões em diferentes etapas do seu produto ou serviço;
- Descubra se existe algum tipo de impedimento que esteja dificultando a compra ou renovação da assinatura – fidelização;
- Encontre formas de melhorar a comunicação e o engajamento dos usuários com a sua aplicação;
- Preste atenção no que os seus clientes estão dizendo! Suas ações, interações e como eles avaliam o produto/serviço são extremamente importantes para desenvolver um mapa da jornada do cliente funcional. Um bom mapa aumenta as oportunidades de crescimento do seu negócio.
A fidelização dos clientes não é tarefa muito fácil, porém com recursos como a Jornada do Cliente é possível!
Dica: como gerenciar a jornada do seu usuário com a automação da jornada do cliente?
